BLOG augustus 2017: Mensen verlangen aandacht en betrokkenheid

Hoewel demografen een verdergaande verstedelijking voorspellen en marketingmanagers verwachten dat online aankopen toenemen, zien financieel adviseurs nog voldoende klanten potentieel. Bij ons kun je binnenstappen om even een kopje koffie te drinken. Wij hebben het gevoel dat mensen naar kleinere partijen verlangen. Grote banken, verzekeraars en assurantiekantoren waar je tegen een pilaar moet roepen of een kwartier in de wacht moet staan voordat er iemand van boven aan de telefoon komt om je te helpen, vinden mensen afstandelijk. Dat vinden mensen niet fijn.

De ervaring van een aantal klanten leert ons dat service, betrouwbaarheid en klantvriendelijkheid hele belangrijke factoren zijn om samen tot zaken te komen. Als een klant aangeeft tot driemaal toe telefonisch 15 minuten in de wacht te hebben gestaan en tot driemaal toe de hoorn op de haak heeft gegooid, is hij er klaar mee. Hij belde ons op en zei: “Ben ik blij dat ik daar weg kan en bij jullie mijn verzekeringen kan onderbrengen.”

Dit voorbeeld is helaas in de praktijk het probleem binnen de financiële wereld en zorgt voor een enorme frustratie onder de adviseurs. Een bank gaf middels het voice-respons systeem aan dat het erg druk was op dat moment, maar dat de wachttijd nooit langer zou zijn dan 2 minuten. Na een kwartier hadden we nog niemand aan de lijn.

Hoe dit allemaal is ontstaan begrijpen wij niet, maar het is wel aan de orde van de dag. Het enige dat wij horen is hoe banken en verzekeraars met klanten omgaan. En ik kan je verzekeren, dat is niet best.

Waar de buurtsuper is verdwenen vind je, hoewel steeds schaarser, gelukkig toch nog steeds kantoren die doen waar de klant naar verlangd. En dat is onder het genot van een bakkie koffie aan de keukentafel of op kantoor de klanten van persoonlijk en gedegen advies voorzien. Met aandacht. Het oude dorpsgevoel, waarbij de banden tussen tussenpersoon en klant hecht zijn. Ik ben blij dat wij daarvoor staan en dat nog steeds iedere dag mogen doen.